von Ralph Sonderegger
Auf dem Weg zum produzierenden Dienstleistungsunternehmen gewinnt die globale Ersatzteilversorgung für die Hersteller von Investitionsgütern zunehmend an Bedeutung:
Auszug aus «Impuls Management Consulting, Global Spare Parts Management 2010»:
„Bereits heute liegt der Anteil des After-Sales-Service-Umsatzes am Gesamtumsatz bei ca. 27%. In den nächsten drei bis fünf Jahren kann sogar mit einem Umsatzanteil des Service von bis zu 35% gerechnet werden. Dabei ist der After-Sales-Service mit Nettorenditen von bis zu 30% die Ertragsperle der Investitionsgüterindustrie. Hierbei spielt das Ersatzteilgeschäft in den meisten Unternehmen eine herausragende Rolle. So macht das Ersatzteilgeschäft nicht selten über 60% des After-Sales-Service-Umsatzes aus.“
Die Anforderungen an die Ersatzteillogistik sind hoch: Sicherstellung hoher Ersatzteilverfügbarkeiten, marktorientierte Erreichbarkeits- und Lieferbereitschaftszeiten, schnelle und einfache Identifizierung von Ersatzteilen, hohe Lieferzuverlässigkeit und Prozesstransparenz.
Entsprechend sind eShops für Ersatzteile in den letzten Jahren ein zentraler Pfeiler der After-Sales-Prozesse geworden. Erfolgreiche Industrieunternehmen wickeln heute bereits 70%-80% ihres Ersatzteilgeschäftes online ab. In diesen Unternehmen, die meist aus dem Maschinen- oder Anlagebau stammen, haben sich eShops zu einem geschäftskritischen Thema entwickelt, denn die konsequente Umsetzung einer eShop-Strategie macht das attraktive Ersatzteilgeschäft noch profitabler und stärkt die Kundenbindung. Bei der Evaluation von geeigneten Lösungen stellen sich die Service-Verantwortlichen deshalb vermehrt die Frage: inwiefern muss sich der eShop an business- und prozessorientierten und inwiefern an IT-spezifischen Anforderungen orientieren?
Ersatzteil-eShops verzahnen Hersteller und Kunden
Der eShop unterstützt den gesamten Bestellprozess von Ersatzteilen durchgängig und stellt damit die enge unternehmensübergreifende Verzahnung sicher. Davon profitieren Hersteller und Kunde:
Weil die Schnitt- und Schaltstellen in den zwischenbetrieblichen Prozessen geschlossen werden und Kunden der Zugang zum Unternehmen, den Produkten und Dienstleistungen so einfach wie irgend möglich gemacht wird, erhöht der eShop die Bindung von Schlüsselkunden. Eine häufigere Interaktion mit dem Kunden bedeutet spezifischeres Wissen über ihn und damit die Entwicklung des Kunden. Gleichzeitig reduziert der eShop den Beratungsaufwand für Standardbestellungen und eliminiert den Auftragserfassungsaufwand im Enterprise-Ressource-Planning-System. Dies schafft Ressourcen im Innendienst, um individuell auf den Kunden einzugehen und ihn umfassend zu beraten und mehr Umsatz mit ihm zu machen (proaktiver Verkauf).
Mühsame und teure Fehlbestellungen werden durch einen eShop reduziert, weil der Kunde die notwendigen Ersatzteile selbstständig eindeutig identifizieren kann. Durch Automatisierung auf beiden Seiten werden zudem Kosten und Durchlaufzeiten im gesamten Bestellprozess gesenkt.
Insgesamt steigert ein eShop den Umsatz mit Ersatzteilen, weil der Kunde das gesamte Sortiment inklusive Zubehör-Empfehlungen des Herstellers sieht (Cross-Selling-Potenziale). Zusätzlich sichert er auch langfristig die Umsätze, indem er den Graumarkt bekämpft, weil der Hersteller das Kundenverhalten im eShop analysieren und einfach herausfinden kann, welche Teile ein Kunde nicht bei ihm bestellt.
Erfolgsfaktoren eines Ersatzteil-eShops
Bei der Konzeption eines eShops für Ersatzteile gilt es, folgende Erfolgsfaktoren zu berücksichtigen. Der eShop
- deckt den Zielmarkt möglichst vollständig ab, indem er allen Kunden weltweit die Möglichkeit bietet, Produkte zu bestellen.
- ist kundenspezifisch, indem er die „installed base“ eines Kunden berücksichtigt und ihm nur die für ihn relevanten Maschinenteile, Dokumente (Service- und Benutzerhandbücher etc.) und seine Bestellhistorie zeigt.
- integriert sämtliche Handelsstufen, indem Tochtergesellschaften ohne ERP-Anbindung zum Hauptsitz, zu den Generalvertretungen, Servicepartnern und Selbstkäufer einbezogen werden.
- ist ein Element eines umfassenden Serviceportals, das sämtliche Schnittstellen zwischen Kunde und Hersteller im Bestellprozess, im Management der Service-Einsätze (Field Desk), im Knowledge- und Dokumentenmanagement sowie in der Problembehandlung und im Ticketing unterstützt. über das Procurement, die Installation, die Inbetriebnahme bis zur Betriebsphase unterstützt.
- optimiert das Spannungsfeld zwischen Zentralisierung und Anpassung auf lokale Marktgegebenheiten, indem ein Grossteil der Informationen zentral gepflegt und vorgegeben wird, die lokal agierenden Tochtergesellschaften aber ihre spezifischen Sortimente pflegen können.
- bietet Handels- und Distributionspartnern die Möglichkeit, die Ersatzteile in „ihrem“ eigenen eShop anzubieten, ohne den gesamten Datenpflegeaufwand betreiben zu müssen.
- unterstützt den gesamten Bestellprozess über mehrere Wertschöpfungsstufen hinweg vom Endkunden über den Partner bis ins Headquarter. Er integriert den Kunden in die Prozesse des Lieferanten und schafft damit Transparenz und Vertrauen.
- bietet Transparenz bezüglich aller Prozessdokumente aus dem ERP-System vom Angebot über Lieferscheine bis hin zur Rechnungsstellung oder zur Verfolgung der Lieferung.
- zeigt den zugangsberechtigten Kunden die Nettoeinkaufspreise unter Berücksichtigung aller Rabatte.
- zeigt die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und bietet die Anfragemöglichkeit für Ersatzteile die nicht an Lager sind.
Spannungsfeld Service-Management und IT
In der Konzeption und Evaluation einer Lösung für den eShop ergibt sich oftmals ein Spannungsfeld zwischen den Anforderungen des Service-Managements und des IT-Managements.
| Business-Sicht |
Technologie-Sicht |
- Abwicklung eines grossen Anteil des Bestellvolumens über eShop
- Einbindung der Handels- und Distributionspartner
- Durchgängige Bestell- und Serviceprozesse
- Flexible und rasche Anpassung der Lösung an die Kundenbedürfnisse
- Orientierung an Best Practices
- Hohe Verfügbarkeit
- Flexibilisierung des eShops gemäss lokalen Marktgegebenheiten
- Schnelle Antwortzeiten
- Zusätzliche Mehrwert-Dienste für Kunden im Bestell- und Serviceprozess wie bspw. Knowledge-Center, Dokumenten-Center mit Bedienungsanleitungen, Wiki mit Wissen rund um den Betrieb einer Maschine, elektronischen Servicereports, Social Media Funktionen
- Schaffung von Transparenz durch Integration des Kunden in die Bestellprozesse
- Einbindung aller Touch Points zum Kunden wie bspw. mobile Service-Mitarbeitende
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Möglichst viele Prozesse im ERP-System abbilden
Vermeidung von Schnittstellen
Verfügbarkeit der ERP-Lösung reicht für eShop
Stabile und wartbare IT-Systeme
Reduktion der IT-Komplexität und –Heterogenität
Datenschutz und Datensicherheit
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Unsere Empfehlung
Nutzen Sie Lösungen, welche die Service-Prozesse ins Zentrum stellen und die sich flexibel an Ihren Bedürfnissen und denjenigen Ihrer Kunden orientieren, aber integrieren Sie diese Lösung mittels Schnittstellen so weit wie möglich in die bestehende IT- bzw. ERP-Umgebung, um redundante Daten und Medienbrüche zu vermeiden. Passen Sie Ihre Service-Prozesse nicht an die IT an, sondern die Service-Prozesse geben mit Blick auf die Businessanforderungen vor, was die IT an Services zu leisten hat, und orchestrieren und choreographieren diese Services aus ihren Abläufen heraus.
Nutzen Sie die Phase der Erarbeitung des Anforderungskatalogs, um beide Sichten in die Evaluation einzubringen, klären Sie den Wertbeitrag des eShops für das gesamte Unternehmen (Business-Analyse) und berücksichtigen Sie gleichzeitig die IT-spezifischen Anforderungen an die Integration in die bestehende IT-Umgebung und die Wartbarkeit der Lösung.
Dieses Vorgehen empfiehlt sich insbesondere für Unternehmen, die sich über ihre Service-Management-Prozesse von der Konkurrenz differenzieren wollen. Wenn Sie sich an den Bedürfnissen Ihrer Kunden und der Optimierung zwischenbetrieblicher Prozesse orientieren, schaffen Sie es, einen markanten Anteil des Bestellvolumens über den eShop zu kanalisieren. Sie profitieren zusätzlich vom spezifischen Know-how des IT-Anbieters, der gemeinsam mit Ihnen neue Ideen für ihre Service Excellence entwickeln und Best Practices aufzeigen kann.
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